山东优化政务服务便民热线，将依托“爱山东”移动端等平台拓展互联网受理渠道

来源：山东省人民政府官方网站

2021-04-02 17:33

发表于山东

原标题：山东优化政务服务便民热线，将依托“爱山东”移动端等平台拓展互联网受理渠道

来源：山东省人民政府官方网站

　　为扎实推进全省政务服务

　　便民热线归并优化

　　近日

　　山东省人民政府办公厅发布了

　　《关于进一步优化全省政务服务

　　便民热线的实施意见》

　　（以下简称《实施意见》）

　　《实施意见》明确：

　　以一个号码服务企业群众为目标，以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”为原则，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。2021年10月底前，各级设立并在我省接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动山东热线工作走在全国前列。

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　　省级政务服务便民热线归并清单

　　工作任务包括：

　　加快推进热线归并

　　实现与相关业务融合联动

　　优化12345热线闭环运行机制

　　强化12345热线运行保障

　　在“优化12345热线闭环运行机制”方面

　　拓展受理渠道

　　优化12345热线电话、网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动端等平台拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。

　　完善信息

　　共享机制

　　建立健全统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台与部门业务系统信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。省级有关部门要加强指导，推动相关领域的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。

　　在“强化12345热线运行保障”方面

　　加强知识库建设

　　建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全省12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，实现各市、各部门知识库数据向省级归集。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。