齐鲁网·闪电新闻9月5日讯 （山东台综合广播）近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，引发网友热议。尽管部分群众对此项中标具体内容有所疑问，但大家更关注的是，作为群众与政府沟通的平台，12345是否可以外包？外包之后的12345热线，还能不能继续保持专业化、规范化，满足人民群众的需求？今天，《一线大调研》重点关注了此事件。
近日，山东陌一劳务有限公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目，据聊城市公共资源交易中心显示，中标金额为16665264.00元。项目招标公告显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购。
记者随即来到聊城市东昌府区聊莘路附近的该公司住址，记者发现这家小微企业仅为路边的两个门头，且大门紧锁。记者向附近居民了解情况，他们表示这里最近基本都是关着门。
附近居民：“反正我在这的时候，他们是关着门的。”
12345热线在人们心目中是非常重要的政民沟通渠道，一头连着民生诉求，一头连着政府作为。现在很多人一遇到什么困难和麻烦，第一反应就是找12345热线解决。所以，对于12345热线外包一事，很多人或许会感到很惊讶，也会有些担忧。
采访群众：“既然是政务服务便民热线，负责接听的就应该是政府部门工作人员吧？不然无法保证服务质量”。
采访群众：“外包企业工作人员不够专业，感觉自己的问题他们也不懂吧？”
记者随即来到聊城市12345市民热线受理中心，这里的工作人员称，他们不能接受记者采访，该工作人员表示，由于社会上诸多自媒体的不实报道，他们遭到了不小的误会。热线中心本来就有一套自成的体系，中标的一千六百余万主要是用于支付接线员的工资。“每一步财局都是给指导来的，然后你能报多少预算，你这个项目需要多少人，然后他是根据人工成本计算的。我们的大厅就是200多个话务员，237个”。
那政务服务热线能不能外包？记者查阅资料发现，近年来，多地都跟进选择了将市民热线外包的模式，这其实是公职系统减负瘦身、“放管服”的重要切入口。从公开的数据来看，部分城市购买服务的效果不错。2022 年 12 月，广州对12345 便民热线服务外包项目进行公开招标，预算金额 4.66亿元，合同履行期限共三年，外包之后的广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实。2020年广西南宁12345 热线人工电话 中标金额为1199.8 万元，外包之后月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%，服务满意率由原来 78% 左右提升到了97.68%，有效来电数量较之前增加2.38倍。除此之外，东莞市 12345 热线服务外包项目预算金额为 一年 5194 万元，合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”的功能，增强了人民群众的获得感和幸福感。
然而我们也要看到，12345热线外包后，也存在一些挑战。例如，为了追求接通率和满意率等指标，工作人员如果大包大揽，无过滤的应下订单，成为不做任何筛选、一股脑转办的传声筒，是否会给职能部门增加负担？某地12345负责人表示，工单的情况复杂，接线员即使经过专业培训也难以判断应对。“咱接线员很多虽然经过培训，但是不一定能对每一个工单有能力去筛选，业务能力不一定支持。有的诉求很复杂，没办法一眼就判断出来，还有法律问题，话务员也不能代表只能部门给出受理不受理回复。”
该工作人员坦言，12345热线时常接收到“五花八门”的投诉，这使得热线成为了部分诉求者的“许愿池”和“情绪垃圾桶”。不少投诉背后存在封建迷信的思想、教育程度不一、素质差异显著的现象，更有甚者，将投诉视为牟取私利、追求个人利益最大化的手段，这无疑是对行政资源的消耗与浪费。“基层投诉五花八门。当时每个社区里面要建一个叫党建宣传栏，就宣传那个党建工作的，当时是区里面发了10个，其实有一个呢，是建了一个大门，放在那，然后有居民投诉，一开始的时候是挡风水，说破风水还是怎么，然后就是你们不拆除我们就找媒体曝光”
由于12345强调与考核挂钩，部分基层部门常常绞尽脑汁去消除工单、获得好评，工单要求时间较短，常常来不及走手续。某基层宣传科工作人员表示，他们为了消除12345工单，也是“煞费苦心”。“我们现在对12345高度重视，就12345这个投诉电话，我们跟那个量绩相结合，每个月市里面通报区里，区里面每月通报街道，所以12345投诉电话都很重视。咱街道，基层说实话，有的时候先办事再走手续，等手续弄完，投诉压力太大。就是比如说这一个月100个投诉的，你等着手续办完了，这一个月，一个投诉件都结不了。”
临沂某工作人员接受采访时表示，原先，12345的考核指标中有初次满意率和三次之内满意，三次反馈不满意，就会有市级督导来监督。如果要签报不合规的诉求，一般需要写三份报告，交由单位主要领导签字审批，再往县里上报，“同一件事，当事人和他的父母都给12345打电话”，最终，他就得上报三次不合理诉求、写九份报告。
对此，某市12345热线工作人员表示，尽管基层部门每日要面对12345的大量投诉，甚至有时候会因为这些工作面临考核挑战，但这绝非可视为负担之由，恰恰相反，它们是基层工作者责无旁贷的使命与任务，是服务民众、履行职责的重要环节。“确实基层难。说都是12345给我弄的负担，这都是12345给我制造麻烦，这是错的。要看到，并不是热线给他们带来的这些东西。每一个基层的热线工作者都要有这种觉悟，就是我不光是要为这个来电人解决问题，我是代表党委政府来为他疏解困难，疏解压力。我有一个观点，只要是为群众工作，为群众解决问题的，那都不叫基层负担，那不应该作为基层负担。解决问题不叫增加你的基层负担。这不是你的负担，是应该你给群众干的事儿，就是该解决的。不是说把你不会干的，不想干的，干不了的工作，一股脑的归结为基层负担。”
面对有些工单职责难以划分，基层政府不得已大包大揽，照单全收，此举无疑给基层工作人员增添了难以言喻的压力与挑战。该工作人员表示，众多工单背后，实则隐藏着群众日常生活中的种种矛盾与困扰，想要解决这些错综复杂的问题，能依靠的只有基层工作人员。“比如说，我对门养狗很烦人，天天叫吵得我睡不着觉，弄的狗毛满走廊都是，它也不扫，你说是不是得管。但是你说这这个事该去谁解决，如果基层不去做的话，让谁去解决，部门去做吗？部门认为这不是我的职能啊，我的职能是什么，我如果查出犬证，公安机关可以去查；如果是烈性犬 、恶性犬公安或者是执法，凭借执法依据也可以执法。其实他的真正诉求在于邻里之间的矛盾上，还要去解开这个结，那只能依靠基层的人去解决。那谁跟这个基层的人打交道最多，还是社区的力量。
山东省人民政府参事宋传杰表示：”劳务外包仅仅是用工模式的一种，在政务领域也很常见，在合理运用和管理的前提下，并不会对12345政务服务热线的受理质量造成负面影响。12345政务服务热线的核心服务质量并非仅仅取决于话务员的业务水平，更多地是依赖于背后的管理体系与支撑体系。首先，热线中心由政府直接管理，只不过是接听电话的话务员是通过劳务外包的用工形式来工作的，所以服务质量的好坏，主要取决于管理人员的水平。其次，话务员在解答市民咨询、处理投诉时，他们背后有着政府部门构建的政策法规库、专业解答资料，知识库的准确性、时效性和全面性，直接决定了话务员解答问题的质量和市民的满意度。”
宋传杰还表示：“ 12345 的运行机制，是与我们的政务运行机制相吻合的，热线所反映出的各类问题，往往是政务运行过程中存在现象的缩影，这些问题靠12345是解决不了的，只有通过政务系统不断的优化完善，才能够真正得到解决。”
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