为进一步畅通企业群众办事咨询渠道，提升政务服务便捷度，临沂市郯城县行政审批服务局深入开展“沂蒙政务云客服”优化提升工作，全面推进“线下＋线上”运行机制，构建“7X24小时”全时段导服体系，为企业群众提供咨询、审前辅导、线上代办、远程导服等一揽子服务。

强化服务效能，助力线上帮代办。坚持站在群众角度，做实做优云客服服务，不定期开展“云客服”坐席人员培训，强化坐席人员本领，为群众解决问题、为企业帮办代办。今年以来，“云客服”提供话务服务4394人次，线上智能导服896人次、满意率达100％。

统筹服务模式，夯实服务基础。线下，郯城县坚持“一号对外”。1个县区1个咨询号码，统一受理企业和群众咨询，让群众只打一个号码就可以解决问题。线上，坚持县乡一体化全天候服务。通过智能导服系统“智能回复＋留言＋人工”的方式，实现“7X24小时”全天候有问必答。通过“邀请协助＋转接坐席”，实现县乡无缝衔接服务，让企业群众“从被动找工作人员办事变工作人员主动服务”。

扩大使用范围，完善便民体系。发挥云客服平台最大作用，通过智能导服系统视频通话、远程控制等功能，针对各镇街便民服务中心服务体系建设等工作，全面开展线上调度帮扶工作，实现对镇街便民服务中心动态的实时监督、管理、业务指导，既节约了时间成本、行政成本，又为四级服务体系建设提质增效提供了平台支撑。

强化培训监督，助推工作实效。联合县纪委发布云客服工作督办单，督促乡镇开展好、宣传好云客服工作，实行周调度、月通报、季观摩，每周一调度上周工作开展情况，并通过微信群通报；每月将各乡镇云客服工作开展情况通过信函邮寄到乡镇党委政府；每季度利用观摩乡镇便民服务中心活动，对工作开展较好的便民中心进行观摩学习。

强化宣传推广，营造服务氛围。在郯城审批服务微信公众号增加“沂蒙云客服”模块，将云客服电话号码、智能导服链接二维码进行公布；在山东政务服务网郯城站点上线云客服智能导服链接，打通不同渠道云客服访问端口，打造“线上＋线下”立体服务，提高企业群众办事的便利度。