党建+治理：济南12345热线服务城市治理的经验与启示

编者按：2020年是“十三五”的收官之年，也是决战脱贫攻坚、高质量全面建成小康社会的关键之年。为了展现党建引领在脱贫攻坚和决胜全面小康工作中“第一抓手”和“红色引擎”的重要作用，将党建工作经验和优秀工作法传播开来，促进基层党组织开创工作新局面，“党建引领助脱贫 党旗飘扬小康路”主题征稿活动于9月14日起在全省推开。活动由中共山东省委党校（山东行政学院）、山东广播电视台联合主办，中共山东省委党校（山东行政学院）党的建设教研部、研究室，以及山东广播电视台融媒体资讯中心、山东广播电视台《共产党员》编辑部承办，闪电新闻党建频道、齐鲁网党建频道开通征稿网络专题，即日起至11月30日接受投稿，并对符合要求的征稿进行刊发展示。

济南城市治理的做法与北京相比，毫不逊色。济南12345热线，是个老做法，但它与时俱进，在推进城市治理体系和治理能力现代化进程中发挥着新作用。热线从1988年成立到今天，工作内容不断增多，服务范围由济南市扩大到全省，服务方式不断信息化智能化现代化，工作标准已上升为国家级，参与制定了热线服务的世界标准。热线工作人员以“民心是最大的政治”为指导，深入践行“以人民为中心”的发展思想，让群众“少跑腿、多办事、不添堵”。热线持续提升服务能力与质量，累计为民服务4800余万件次，在反映社情民意、维护群众权益、促进和谐稳定、助推改革发展等方面发挥了关键作用。热线工作得到省委书记刘家义的高度赞扬。济南热线服务城市治理的经验值得学习与借鉴。

一、主要做法

（一）加强整体推进，通过热线升级拓展为民便民服务渠道

济南为民服务的渠道，不仅靠传统的实体机构，更靠便捷且现代的市民热线。

热线增开民意沟通渠道。1988年，济南市开通了市长、县区长公开电话，有关政府部门也开通了部门服务热线，了解社情民意、解决群众诉求。

集中设立12345热线。2008年，随着信息化的发展与普及，群众的民主和维权意识提高，济南市整合市区长电话和38条政务类公共服务热线，正式开通12345市民热线。2011年，制定了《济南12345市民服务标准化建设方案》，服务规范化标准化。

拓宽领域，转变职能，提高效率。济南热线坚持与时俱进，逐步实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理。受理内容涉及方方面面，群众的所有诉求均可拨打12345热线。各县区、各市直部门均作为12345热线承办单位办理转办工单，完成了从以“受理为主”向以“承办为主”的转变。热线办公系统实现了自动智能化，开发了千万量级的智能化大数据平台，实现了办理工作扁平化，直接与基层单位交流办理，减少了环节，提高了效率。

新冠肺炎疫情发生后，热线作为全市统一的疫情受理平台，承担了山东省和济南市疫情的咨询、投诉、建议的受理和政策解读工作，在服务疫情防控、市民生活和复产复工等方面发挥了重要作用。

（二）坚持贴近实际，通过热线升级搭建惠民生促发展治理平台

省委书记刘家义曾在视察热线现场时指示：“老百姓所想所盼的事情，就是党委政府要干得；老百姓反映问题最多最集中的领域，就是党委政府的工作重点”。确定党委政府的工作重点，离不开热线的民意。

1.回应市民关切。围绕市委市政府中心工作，针对市民关注的供暖延期、雾霾天气、征收二手房个税、中考招生、住房公积金新政和泉水节、文博会等热点问题，热线充分发挥平台作用进行政策解读，主动宣传、动员、服务群众，提前与相关部门对接，充实系统知识库，统一内容，准确解答市民咨询。在禽流感、甲流感、抢盐风以及旧城改造和降雨降雪极端天气等特殊情况下，热线及时将准确信息向社会发布，让群众第一时间听到党委政府的权威声音，在处理紧急突发事件时，取得成效。

2.开展专项调查，惠民生促发展。热线参与“政府工作报告建言献策”活动，征集意见、建议5万余条。曾受市中级人民法院委托，在法院系统年度考核中对基层法庭开展民意调查。曾配合市创卫办开展了市区卫生状况满意度调查。市的园林卡升级、数字电视收费调整、增加出租车及综合交通体系规划等事项，都通过热线征集市民意见，调整优化了方案。

3.建设云数据分析系统，为党委政府决策和城市治理服务。建立大数据云服务平台，实时抓取并分析市民诉求信息，敏锐准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警。对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出倾向性、苗头性问题，形成民意民智简报、周报、月报1100多期，与党政、群团、企事业单位快速联动，实现了互联互动、资源共享、优势互补，为党政机关化解舆情和决策提供了重要参考。

（三）完善运行机制，通过热线建设增强治理服务能力

1.建立工作机制。市和各区县政府主要领导和各部门主要负责同志，组建热线工作领导小组。市、县直有关部门作为承办单位，组建热线办公室。构建上下贯通、互联互动的市领导、市、区县、街镇、村居五级办理体系，形成纵横交错、无缝隙、全覆盖的工作网和齐抓共管、整体推进的大格局。

2.制定制度和法规。市委市政府制定出台《关于加强和改进市长公开电话工作的实施方案》《关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》等一系列规章制度，出台《济南市12345市民服务热线条例》地方法规，制定了热线服务的国际标准，为打造有温度的服务线和群众满意的服务台，提供法规制度保障。

3.打造过硬队伍。热线员工以青年为主，市热线办坚持以党建带团建，坚持和加强党的领导，坚持全面从严管理，建立健全团委、工会组织，以习近平新时代中国特色社会主义思想武装他们，开发了检验服务态度和质量的实时考核系统。建立健全岗位责任制、首问负责制、限时办理制等。通过完善激励约束机制，明确职责要求，严格工作流程，规范行为方式，提高队伍的素质能力，充分调动干部职工的积极性主动性创造性。热线机构和员工获得多项国家和省级荣誉与奖励。

二、通过热线建设加强城市治理的几点启示

（一）提高城市服务与治理的质量与效率，必须依靠平台或手段的现代化。城市治理要实现以人民为中心，提高质量和效率，必须有现代化的平台或载体，保持政府与市民之间沟通的畅通与高效。若正当合理的民意诉求不能及时上达或高效地得到解决，容易积累社会矛盾，影响政府公信力和党的执政能力。济南市以加强12345市民服务热线建设为契机，不断丰富服务内容，拓展服务领域，提高服务能力和效率，认真解决关系群众切身利益的实际问题，并以事后监督与追踪追责保证质量和效率。热线建设不断提升系统治理、依法治理、综合治理和源头治理的质量和效果。

（二）加强城市治理，必须在党建引领中提升市民素质。城市治理过程，也是市民素质的提升过程。济南热线开通以来，市民的参与度不断提高，热线逐渐“热”起来。市民的获得感、幸福感、安全感、满意度不断提升。热线收集的民意，直接反映着市民的素质水平。热线在解决民意诉求实现“一单通达”的过程中，不断在与市民保持着交流与沟通。实际上，热线在承担着教育市民、引导市民、提升市民的功能和责任。因此，承办热线的部门和人员需要提升自己的岗位要求，认真地做好市民的教育说服工作，绝不能简单地回复了之。

（三）加强城市治理，热线创造了一种共建共治共享的体制机制。随着城市化和社会民主化的发展，城市治理实现了主体多元化、方式多样化。济南市以12345市民服务热线为平台，坚持完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，建立健全利益表达、利益协调、利益保护机制，引导群众依法行使民主权利、表达诉求、解决纠纷，努力实现政府治理与社会调节、居民自治良性互动。实践表明，加强和创新城市治理，必须深化对社会治理规律特点的认识，引领群众积极有效参加，加强社会治理制度建设，推进体制机制改革创新。只有这样，才能不断提升城市治理水平，推进城市治理体系和治理能力法治化、智能化和专业化。

作者：孙玉华 林博斌

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