山东大学齐鲁医院陈浩：以后勤服务为突破 全面提升患者满意度

齐鲁网·闪电新闻4月19日讯 陈浩，男，50岁，先后任山东大学齐鲁医院后勤保障处副处长（主持工作）、后勤党总支书记等职，兼任山东省健康管理协会后勤基建管理分会主任委员、山东省医院协会后勤专委会副主任委员等职务。曾任国家卫健委安全督查组专家，山东省卫生健康委三级医院等级评审专家等。2018年5月，后勤保障处负责人陈浩同志作为医院后勤管理者的先进代表被山东电视台“齐鲁先锋”栏目作报道，产生积极的社会影响。近日，陈浩同志被国家卫生健康委作为“2018-2020年全国改善医疗服务先进典型”通报表扬。

近年来，山东大学齐鲁医院后勤保障处突出党建引领作用，围绕“安全、节能、优质服务”三大管理主题开展工作，对标各专业相应行业规范标准，精细化的管理体系基本形成，通过加强内部控制，形成风清气正的学习型管理团队。不畏艰难，积极作为，破解历史遗留问题，提高服务意识，通过建立巡视督察制度、建立临床沟通群、后勤信息化平台等方式，主动服务，随时倾听响应临床需求，大大改善了后勤团队的形象，得到临床一线的认可，运用PDCA、7S管理等管理工具，实现服务质量持续改进。

制度先行，以专业标准压实安全责任

陈浩始终高度重视制度建设，将标准化建设放在重要地位，定期收集国家卫生健康委等政府部门发布的标准、指南、文件，依据各项规范细则持续改进《山东大学齐鲁医院后勤管理手册》内容并定期发布，要求各岗位都要明确岗位职责、工作标准，每一项工作都有具体的流程和应急预案，将每个工种的行业规范性文件作为岗位培训考核的基本材料，努力实现专业化、规范化运行。

给排水、配电、医用气体、电梯、锅炉、餐饮、等各关键岗位均依据国家卫健委《医疗和疾控机构后勤安全生产工作管理指南》细则要求进行每月自查和科室督查，安全重点岗位均根据最新行业标准制订《重点岗位安全巡查表》，由各岗位每月至少一次进行勾选式自查并提交巡查报告。同时，充分利用信息化、智能化手段，提升安全管理效能，各项安全责任得以进一步落实，员工及管理人员专业素养得以进一步提升，各级人员依法依规办事的标准意识大幅提高。

提高服务意识，变后勤为“前勤”

在医院的统一领导下，率领所属团队，时刻以患者为中心开展工作。为提高临床满意度，对一线后勤服务人员采用文化教育、绩效考核、表彰评比等措施，提升员工主动服务意识。向管理要效益，通过多工种联合巡查征求意见等方式，对保洁、医疗配送、陪检、陪护、被服、电梯、餐饮等工作的服务质量进行全面考察，及时发现问题，最大限度满足临床需要。

通过急诊病人陪检、住院病人检查预约陪诊、医疗物资配送、夜间取药、监护室陪护等医疗辅助工作等完全免费的保障举措，尽可能优化病人就诊流程、减少病人等待时间，尽力“把时间还给护士，把护士还给患者”；工作中紧密联系一线，实现了从后勤向“前勤”的思路转变，主动巡视维修，每周一轮对全院10个预先划定的区域进行后勤工作巡视督查，主动发现问题；建立物业报修制度，通过后勤保障临床沟通群，随时听取各科室意见，及时解决问题；同时，工作不断创新，例如，不断完善后勤保障一站式运维信息平台，为后勤运维的精细化创造条件，通过采用抢单模式提高后勤员工为临床服务的积极性和效率，实现动态物料管理大大降低了各班组物料管理中的廉政风险。

在三甲复审迎评、精神文明城复查及创卫复查等工作中，后勤团队不计得失、任劳任怨，严盯死守，出色完成任务，在三甲复审总结反馈环节受到评审专家的高度评价。

运用管理工具，实现持续改进机制

对物业公司、洗涤公司等医院后勤外包服务单位持续深化开“品管圈”及以“整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全”为主要内容的“7S”管理教育等管理创新活动，使7S理念深入人心。运用好PDCA质量管理工具，实现各项工作的持续改进。强调运行机制建设，所有服务类项目付款结算时均须附有《月度工作总结及质量持续改进报告》，并强调检查内容不断提升层次，杜绝PDCA循环的停转与空转。通过各类管理创新活动，在患者满意度及职工满意度获得大幅提升的同时，开源节流，运用技术节能手段及管理节能相结合方式，万元能耗收入等经济指标持续改善，每年可节省能耗费用近千万元。

疫情防控，创造齐鲁速度

2020年初，疫情突然来袭，在防控指挥部的领导下，陈浩同志率领后勤团队迎难而上。充分发挥党建引领作用，党员干部冲锋在前，迅速成立“疫情防控工程项目突击队”、“门诊疫情防控突击队”，在缺人缺材料等极为严重困难面前，用最快的速度和极低的建设成本，完成抗疫基础设施的改造工作。仅用5天的时间建成发热门诊、4天建成核酸检测实验室、5天完成保健发热病房和东院发热病房建设工作、3天建成核酸检测采样点、20天建成东院负压病房，被誉为“齐鲁速度”。后勤人员承担环境消毒、餐饮保障等等防疫相关配套工作，全体工作人员不惧风险、加班加点、不计得失，圆满高效完成各项疫情防控工作。

推广后勤标准，服务健康山东

针对省内大量基层医疗机构后勤工作存在标准意识不够、运行不规范现象多的问题，陈浩同志利用医院等级评审检查、安全督察等机会，对各地基层医院后勤岗位进行了大量的实地走访，手把手地帮助基层医院学习对照国家标准规范，排查风险隐患和管理盲区，不断改善管理方法机制。为进一步推广普及医院后勤标准化、精细化管理能力，陈浩同志在2020年发起成立了“山东省健康管理协会后勤基建管理分会”并任主任委员，为全省医疗机构后勤管理者提供了一个学术交流的平台，引领全省医疗机构后勤管理工作再上新台阶，为全省医疗机构综合服务能力提升、建设健康山东做出自己的贡献。

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