“从事汽车销售工作18年，你认为最重要的是什么？”

“我认为‘销售顾问’这个称呼，重点应在于‘顾问’。 

（青岛之星心员工：刘风静）

陈先生来到青岛之星店内，想要寻找一台既符合自己的乘坐体验、又适合高级别商务接待的用车。咨询过后，陈先生表现出了对一款车的浓厚兴趣。但是，销售顾问刘风静在后来进行电话回访时，却发现陈先生言语之间有一丝犹豫。

经过了解，刘风静发现陈先生的顾虑在于他过去十几年的每辆车都来自于一个其它的品牌，而这次是他第一次真正接触奔驰。虽然这台车对陈先生很有吸引力，加上更换品牌之后可能需要一点时间来习惯车辆的使用，让陈先生犹豫不决。

因此，当陈先生再次到店进一步了解车辆时，刘风静不再强调车辆的外观、性能、配置等豪华优势，而是耐心讲解并带陈先生亲身体验车上的各种使用功能和豪华舒适的驾乘感受，帮助他快速熟悉新车的使用。而这些切实的豪华体验，让陈先生真正下定了决心。

“没想到这车有这么多亮点是我以前不知道的！”陈先生说，刘风静对产品和品牌的如数家珍让陈先生印象深刻。而正是这种懂车更懂客户所需的专业素养，让刘风静在十多年的服务经历中，一次又一次地收获客户和团队的信任与认可，并在今年获得梅赛德斯-奔驰北区“心员工”的殊荣。

在青岛之星4S店里，每个月都会有4位员工被评选为“星员工”。在此基础之上，奔驰北区每季度又会从“星员工”中再评选出该季度的“心员工”，在激发员工自主强化专业认知、夯实专业素养的同时，全方位提升奔驰一线团队的整体服务品质——这便是奔驰北区携手全体经销商共同发起“星心相熠·精臻铸梦”评选活动的初衷。 

（刘风静获得“星员工”及“心员工”殊荣）

 专业与用心是安身立命的根本

“我们要做的，就是不断强化专业性，让员工热心、用心，才能让客户放心、省心。只有这样，‘客户为先’四个字才不仅仅是一句口号而已。”青岛之星总经理郝荣章在接受采访时说。 

（青岛之星 总经理郝荣章）

 “客户为先”，这是奔驰一直坚持的经营理念。为了能让客户在每一次服务接触中，感受到奔驰独有的豪华质感和待客于心的品牌温度，奔驰始终着眼于客户的实际需求，打造与时俱进的新豪华主义产品体验，以及与之匹配的心豪华主义服务体验。

“只要我们的服务足够专业、足够用心，客户自然就会找我们。”郝荣章如是说，“所以，得益于扎实全面的厂家培训认证、贯彻日常的学习练兵项目、北区星心相熠‘星员工’和‘心员工’评选等一系列方式，在使全店朝着‘专业’的方向不断向前的同时，激励和帮助每一位员工成长为专业的汽车服务人才，让三叉星徽的质感历久弥坚。”

经过数年的摸索和升级，青岛之星4S店已经将奔驰对于专业性的严苛标准贯穿于服务人员的招聘、培养、激励等方方面面，从而确保为客户提供的服务有品质、有温度。刘风静就是在这样完善的体系之下迅速成长起来的一名奔驰人。

（青岛之星奔驰4S店） 

专业精进无止境

2003年9月1日，21岁的刘风静加入奔驰，成为了一名一线销售顾问。

对于女孩子来说，五花八门的汽车品牌要认全不是一件容易的事。当时的刘风静就是这样。那时候的她还很青涩懵懂，在接待客户时也无时无刻不透露出自己的紧张。

刘风静卖出去的第一辆车是在她入职3个月后。那个年代信息还不像现在一样多元化，有各种看车软件，各种渠道可以了解到车型、配置、功能，大多还是需要倚赖店内专业人士的讲解来了解车辆。客户来看车，销售来介绍，从这位客户看车到最后购车，刘风静一共跟进了3个月的时间。到现在她还记得，那是一辆奔驰第七代S600。

从那开始，一个汽车小白开始疯狂学习各种汽车知识，通过厂家系统的培训、认证和考核，她了解了不同车型的区别，知道了客户买车时最关心哪些因素，但这个过程中总是伴随着坎坷。

 十年后，刘风静成长为了一名经验丰富的汽车销售人员。可有一次，一位客户在看奔驰SLK200时，提出了一个问题：“这辆车的敞篷打开要多少秒？”

作为一款相对不那么热门的车型，刘风静对这款车的了解也不是非常全面，客户的这个问题她没能回答上来。

当时客户也没有太在意，甚至最后还是买下了这辆车。但刘风静的心里却打上了一个结，“客户的问题自己没能第一时间给到专业的解答，真的感觉很过意不去。”于是，她通过进一步的学习和咨询，记住了奔驰SLK200的敞篷打开要22秒。当时没回答上来的这个答案，一直留在她的心里，也正是这个答案激励着她在专业领域上不断进取，不断更新拓展自己的知识库。

 “销售顾问’这个称呼，重点在于‘顾问’

靠着这份对于专业的执着，刘风静收获了无数客户的信任，18年来，超过1900位客户都在她的专业代言和细心解答下找到了最适合自己的爱车，成为了奔驰的车主。

为什么客户这么信任她？

在采访刘风静的一个小时里，对话有5次被中断，有的是电话，有的是微信消息。而这样的状态不止是在这一个小时，在刘风静工作的18年里，每天都是这样。

在刘风静的通讯录中，有4438位好友，其中80%都是客户。她的手机从来都不离身，有消息必回，不能接听电话的场合她也尽量少去。她的“时刻在线”对于客户来说，是专业，是可靠，是值得信任。而刘风静却说，这1900多位客户的信任，更是她不断精进业务、持续用心待客的不竭动力。现在，刘风静已经很少有机会接待新客户了，因为老客户和他们介绍来的客户已经让她“应接不暇”了。 

（左一为刘风静）

 除了真诚细心的人格魅力，刘风静觉得自己最主要的“成功秘诀”，还是源于自己的专业。“‘销售顾问’这个称呼，重点在于‘顾问’，然后才是‘销售’。我相信，当我能够用专业的知识发挥‘顾问’的作用，解答客户的问题，销量自然也就来了。”

刘风静说，自己只是一个普普通通的销售顾问。而在笔者看来，刘风静更像是千百位奔驰北区“星员工”乃至全网六万名奔驰一线员工的缩影，这些奔驰人在完善的体系之下，在坚守自己岗位的同时不断成长，以向客户提供深入人心的豪华服务体验为共同目标，付出着自己的专业和热忱。也正因如此，类似刘风静这样用专业打造豪华服务品质的故事，每天都在全国各地的奔驰4S店内悄然上演，早已成为一种日常。