齐鲁网·闪电新闻3月3日讯 （山东台综合广播 甘虹） 消费是一种体验，不仅取决于产品质量，售后服务同样重要。济南听众赵先生作为奥迪汽车的用户，最近就遇到一件车辆售后服务的烦心事。
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故障现象：五六分钟报一次警，这车可咋开？
赵先生：“这玩意儿打一次打一次解决不了，光让等着！给400打电话最少打了30次，最长的时候打一个小时，就光说你耐心等待……”
赵先生驾驶的是进口奥迪A8轿车，2018年12月底从山东润华天信奥迪4S店购买之后，车辆一直运行良好，可就在购买时间满三年的时候——2021年12月底，车载电脑屏幕开始出现故障报警信息，问题至今未能解决。
赵先生：“这个问题老解决不了我挺生气，他一懵一懵的，哎呀，你说你给我一个电话，现在找人都找不到，只能给400打电话。”
据了解，赵先生车辆报警的故障问题其实并不大，仅仅是数据流量续费的问题。赵先生三年前买车的时候，随车附带了一张数据流量卡，车载电脑屏幕因此可以具备导航和远程开门两个功能。
赵先生告诉山东台综合广播记者说，虽然这两个功能不是很常用，但是出现故障后，车载电脑屏幕频繁地出现故障预警信息，给他开车带来极大困扰。
赵先生：“开着车你看刚才又蹦出来了，咱也没动哪里，它就蹦出来了，开着开着车又蹦出来了！就是是不是往外蹦信息，不一定什么时候，有可能开五分钟，有可能六分钟就蹦出来了，关了说不定什么时候又蹦出来了！”
这时不时往外蹦的故障信息是这样写的：“数据连接无法建立，请检查网络覆盖区域或您的SIM卡合同条款”。
毫无疑问，赵先生的车辆是SIM卡三年使用期已到，需要续费了。但就是这看起来很简单的问题，却从去年12月份到现在一直都无法处理。
400客服：下载APP、实名认证、解绑、请耐心等待……
其间，在奥迪客服热线4008171666工作人员的建议下，赵先生进行了下载APP软件、实名认证、解绑等多项操作，但问题至今仍无法解决。
赵先生：“他们一开始就让下载APP，咱就下载呗，让实名认证，咱就实名认证，把原来的卡、身份证、电话卡号、视频都弄上去了，就开始出现这个情况：实名认证中实名认证中……等了两个多月。”
（图为：“一汽奥迪”APP的画面截图）
4S店：换个其他卡可解除报警 但功能仍不可用
400客服：换卡也不行
近日，山东台综合广播记者和赵先生一起来到位于济南市槐荫区经十西路的山东润华天信奥迪4S店，再一次就车辆故障问题进行交涉，赵先生也把自己的诉求降到最低——只要车辆系统不报故障，确保正常驾驶安全就可以。
赵先生：“现在也没多大诉求，只要不报故障就行。”
经过一番沟通，润华天信奥迪4S 店工作人员给出了一个“权宜之计”：买一张其他公司的流量卡插到车辆系统中，可以暂时解除故障报警信息，但其他相关功能还是不能使用。
山东润华天信奥迪4S 店工作人员邱先生：“就是这个卡过期了。这个老系统现在更新新系统了，就是存在MIB2和MIB3的升级没完全转换过来，可能导致这个问题。（记者：升级这么长时间？）这个我们4S店解决不了，是厂方后台的事。让那个屏幕上不显示（报警）那个东西很简单，你换个手机卡就行，插一个自己的。”
但奇怪的是，当记者和赵先生一起就这个解决方案致电奥迪客服热线4008171666时，客服人员的说法却与4S店截然不同。
奥迪400客服：“没有办法换其他卡，会导致不能用的现象，如果是换平常用的手机卡的话。（记者：什么不能用？）就是这张卡不能用。确实没有核实到可以直接更换SIM卡的，比如用一张普通的卡来使用。（记者：不行是么这个办法？）对的。”
在此之后不久，听众赵先生反馈说，他在一汽奥迪APP上的实名认证忽然就通过了，他随即也购买了60元的数据流量，但当他到车载电脑上进行确认操作的时候，系统却又提示说：“登录未完成”，也就是说之前的问题依然没解决。
至此，时间已经过去了两个多月……
谁经销谁负责 4S店责无旁贷
我国《家用汽车产品修理更换退货责任规定》已经在今年1月1日起施行，规定第三条明确：三包责任由销售者依法承担，销售者承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向其追偿；从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的企业，视为生产者。
据此规定，经销商——山东润华天信奥迪4S店对于赵先生车辆的问题责无旁贷。
专家观点：比起故障消除 品牌服务体验更重要
中国法学会消费者权益保护法学研究会成员、国内汽车行业法律专家冒晓光：“4S店作为第一责任人，有义务积极帮助赵先生解决车辆的故障，2022年1月1日已经实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》当中，已经强化了生产者的质量责任，要求生产者不得故意拖延或无正当理由拒绝销售者、修理者提出的协助追偿等事宜。也就是说，4S店应当积极向生产厂家反映赵先生的故障现象，这个也是生产者的责任。”
与此同时，冒晓光也建议厂家和经销商能更加重视用户的售后服务体验，毕竟不管车辆性能问题如何解决、能否解决，售后服务的用心与否是不需要理由的。
冒晓光：“实际上赵先生车辆发生的故障并不严重，但是由这个故障暴露出来的售后服务问题，我认为反而比车辆故障本身更值得关注和重视。不推委，不扯皮，积极为消费者解决问题，把这一次危机转化为树立品牌形象的良机，展现出积极正面的品牌形象。”
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