《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》广州发布

在3月14日“2022中国银行业保险业服务创新峰会”上，《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）正式发布。

金融领域的消费相较于一般商品领域的消费，具有更大的风险性和不确定性，且金融产品设计复杂化、功能复合化明显趋势，金融交易的普遍性和金融市场信息的不对称性并存，金融监管的难度也加大。而在我国金融产品创新日新月异、消费者需求日益增强等背景下，金融消费者的权益保护也显得愈发重要。

本次《蓝皮书》由《中国银行保险报》和广东正和银行业保险业消费者权益保护中心共同编写，分别从背景、总体概况、调研篇、行业篇、专题篇等六个章节介绍了广东银行业保险业消费者权益保护工作的经验和成效。

根据《蓝皮书》内容，2021年广东银行业保险业积极健全相互协同的消保工作体系，紧盯体制建设、监督检查、纠纷调解、教育宣传等重点领域，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险，在实现高质量发展的同时，消费者权益保护工作也取得积极成效。

数据显示，2021年广东全省银行保险调解组织合计受理调解案件15654件，成功调解9158件，成功调解率58.50%，调解成功案件结案协议确定金额5.77 亿元，维护了消费者合法权益。

对于银行业保险业消费投诉现状，《蓝皮书》进行了披露。根据问卷结果，银行业消费者投诉的问题主要为借记卡/储蓄卡业务和信用卡业务，这两类业务是相关从业者提及最多的消费投诉领域。其次，银行代销的保险、信托、基金等产品，以及消费贷款、房贷等都是银行消费者常见投诉的领域。在保险业方面，有61.81%的保险业受访者提到“消费者认为条款难以理解”而导致投诉，同时有60.05%的保险从业者认为是由于消费者投保前未履行提前告知义务而与保险机构产生纠纷。另外，保险收益、免责情况提示不明显而导致保险消费者利益受损，以及反映保险从业人员服务不到位不及时等也是消费者投诉的主要原因。

本次发布的《蓝皮书》还总结了广东银行保险机构在体制机制建设和纠纷化解等方面的经验做法，梳理了广东银行业保险业消费纠纷热点问题，公布了银行业保险业消费者保护典型案例，全面展现了广东银行业保险业消费者权益保护的新经验、新成效。

作者：李刚

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