齐鲁网·闪电新闻4月13日讯 今年1—2月，临邑县共受理热线诉求5728件，回访满意率99.83%。临邑县坚持和发展新时代“枫桥经验”，充分发挥市民热线“社会稳压器”的作用，积极探索“系统集成服务”新模式，建立健全“市民热线服务中心+重点部门集中办公”工作机制，推动流程再造，实现集成办理，打造临邑为民服务新样板。
▲建立健全“市民热线服务中心+重点部门集中办公”工作机制，推动流程再造，实现集成办理。
推行“认定集成”，让部门责权更清晰
为有效破解因责任主体不清、职责边界模糊导致群众诉求得不到有效解决的问题，坚持“认定谁、谁负责”的原则，督促责任单位依规办理。对转办困难的诉求件，由县热线服务中心会同县委编办、县司法局建立无单位承办问题职责边界确定机制，对《权责清单》实行动态化管理，适时丰富完善；对涉及多部门职能交叉的诉求件，呈报县政府专题研究，确定牵头单位和协办单位，牵头单位一牵到底，协办单位无条件配合，确保每件群众诉求办理到位。2021年，瑞园路供水管线漏水、校外培训班退费等多个“责任田”均被合理认领，得到妥善解决。
▲县委书记张旗同志在县委常委（扩大）会议上研究部署热线工作，明确要求各乡镇（街道）、县直单位成立群众工作股，提出了健全“市民热线服务中心+重点部门集中办公”机制的工作思路，全面推动热线工作流程再造，实现集成高效办理。
推行“部门集成”，让诉求渠道更通畅
为进一步增强热线统筹协调推进能力，充分发挥热线政务服务“总客服”作用，扎实开展重点部门集中办公工作，设立“重点部门岗”3个、“重点乡镇（街道）岗”2个、“急难问题化解岗”1个、“信访专席”和“纪检监察专席”各1个，召集有关单位群众工作股负责人入驻热线，实现资源整合。
抓后劲促均衡。每月对全县热线办理情况进行考核通报，排名靠后的被确定为当月“重点帮扶单位”，派驻群众工作股负责人到县热线中心集中办公，以干代训、找准症结、集中攻坚，着力解决群众反映久拖未决的问题。2021年，兴隆镇热线办理满意率偏低，通过参与集中办公，与热线联合开展旧案积案清理工作，妥善化解了农村绿色殡葬、壁挂炉维修、羊啃麦苗等突出问题20余件，满意率得到大幅提升。
抓认识促整改。集中组织重点单位分管领导、主要领导每周、每月来热线中心参与本单位热线办理回访工作，通过现场电话回访，压实各级责任，确保问题及时整改到位。今年以来组织领导回访24人次，现场办公13次。
抓重点促落实。设立“急难问题化解岗”，实施动态化管理，将涉及安全、环保、疫情、民生等问题列入重点办理范围，遇到以上突发高发的群众诉求，立即召集有关单位入驻，集中攻坚，跟踪办理。
▲县委副书记、县长崔磊同志狠抓热线办理工作质效，每月听取一次热线工作情况汇报，每季度“点名”要求办理成绩落后的单位在县政府常务会上做表态发言。
推行“制度集成”，让办理环节更规范
建立重办单销号制度。对达不到办理回复要求的热线承办事项，一律给予单位退回重办，并建立工作台账，实施销号清零督办，解决一个，销号一个，对未解决的问题，跟踪督办直至销号。
建立不满意事项办理制度。对于承办单位认定群众诉求不合理或因客观因素无法解决的不满意事项，定期会商研判，确属不合理诉求无法解决的，协调相关部门搜集佐证材料提交“不在受理范围”的认定申请，并向来电群众做好解释工作；属于合理诉求或可以解决的，督促部门迅速落实办理。
▲临邑县以“群众出题，政府督办”的方式，推行责任单位牵头协调“一牵到底”，其他部门做好配合直至解决。热线工作分管副县长张红花同志真抓真管，多次召开专题调度会，对群众反映的疑难问题进行会商研判，推动群众反映的疑难问题解决到位。
建立接诉“直通车”制度。成立了由5名业务骨干组建的热线服务小分队，配备两辆热线服务“直通车”。对于时效性较强的群众诉求，“小分队”迅速启用“直通车”，10分钟内联系群众，30分钟到达现场，以全程跟踪、一线督办等形式把热线服务前移到问题现场，实现“民有所需，我必有应；群众吹哨，热线报到”。今年以来共出动热线服务“直通车”20多车次，大力推动了热线服务质效提升。
建立未诉先办制度。运用大数据思维和技术，加强对热线相关数据的分类归纳和分析研判，特别是对于带有规律性、普遍性和苗头性问题及群众反映的重要社情民意及时形成材料报告，通过编发《今日热点》《热线专报》《“接诉即办”工作专报》等形式报送县领导参阅，为提高服务水平、解决民生问题提供数据支撑和决策参考。2021年，共编发《今日热点》280期、专报27期，县主要领导批示92期，推动解决了三轮车非法营运、新世纪商苑供暖等30余个关乎民生的热点问题。
▲乡镇（街道）将热线办理工作纳入日常重点，定期召开专题会，推动工作扎实开展。
推行“督办集成”，让服务效能更高效
充分发挥综合协调、监督指导职能，完善纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督办机制。
“四级”督办不松懈。建立电话催办、书面督办、现场联合办公、领导包案督办的“四级”督办机制，对群众反映未及时解决的，向县领导报送《督办通知单》，由县领导包案，直接督促相关部门妥善处理。其中，某企业因停产拖欠工人生活费问题，经分管县领导召集多部门联合办公，督促企业与工人达成和解协议，并支付生活费，成功化解了群体信访隐患。
▲热线“小分队”启用直通车，第一时间召集部门深入一线，调查情况，现场督促部门拿出解决方案。
问题移交不间断。坚持与纪委监委专席人员每周会商，深化问题线索移交，对有价值的线索共同研判，结合日常监督、审查调查情况，立足纪检监察职责，对群众反映强烈的系统性、行业性突出问题开展点题整治、专项监督，推动解决面广量大的突出问题。
约谈提醒不打折。对限期内办理情况不理想的单位主要负责人进行书面提醒，上报整改计划；对连续两个月办理成绩落后或存在敷衍塞责、拖沓应付的单位，由县级分管负责同志约谈单位主要负责人。
电视问政不含糊。结合《问政临邑》栏目，对办理不力、存在推诿的单位进行跟踪问政，“一把手”在电视台作出公开承诺，主动接受社会、舆论、媒体监督，真正形成监督合力，成为改进工作和推动落实的助推器。
▲小事及时办，难事合力办，临邑县办好群众身边民生事，来电群众送来感谢锦旗，与工作人员亲切合影。
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