基层案例展播 | 临清市坚持“三心”引领打造医保服务品牌

原标题：基层案例展播 | 临清市坚持“三心”引领打造医保服务品牌

来源：聊城市医保局

为深入推进医疗保障领域改革，进一步提升医保业务服务水平，临清市围绕“优服务、精管理、提效能、惠民生”的工作主线，创新工作思路、优化工作举措，坚持“三心”引领，致力于打造医保服务品牌，为人民群众提供更加优质便捷、规范高效、公开公正的医保服务。

一、倾听民意，做好“知心人”

充分发挥主观能动性，广泛倾听民意，建立与群众双向沟通的互动机制，全面发力，形成多点突破、纵深推进的医保服务格局。

一是听民声、办民事，开通为民“直通车”。坚持以人民为中心的发展思想，由党员干部带头定期深入村居（社区），开展“双报到”“医保政策进社区”等志愿服务活动，认真征集群众关心、关注的热难点问题，做到及时研究、解决，积极向群众宣传医保政策，面对面为群众答疑解惑，使群众能够全面、准确地了解最新医保动态。通过公布意见反馈电话和邮箱，畅通民意反映渠道，让群众成为医保政策的受益者、传播者和践行者。截至目前，共收集基层意见建议30余条。

二是察民情、解民忧，画好服务“同心圆”。聚焦群众个性化需求，通过延伸服务范围，拓展服务场景，做到马上办、及时办，帮助群众解决门诊慢性病、基本医疗和大病医疗救助等问题50余条；聚焦脱贫人员医保参保资助未落实到位、待遇未能及时享受等问题，主动对接协调上级部门，确保参保费用补贴到位，惠及2.6万余人；聚焦重特大疾病低保户医疗负担较重的难题，实地走访低保家庭，在政策范围内进行专题研究，提高对重特大疾病低保户医疗费用的补助，为困难群众送政策、送温暖；聚焦“12345”市长热线，及时处理市民热线交办的每一个来电，提高便民服务工作水平，切实提高群众对热线工作的满意率，截至目前，共受理市民热线335件，现已全部办结。

三是聚民智、惠民生，架起群众“连心桥”。选派业务骨干深入镇街、村（社区），开展“医保明白人”培训，实地调研基层医保工作站、定点医疗机构对医保政策的落实情况，悉心听取各方对医疗保障工作的意见建议，同时加强对基层医保工作站和定点医疗机构的政策培训和业务指导，增强基层医保经办服务人员的业务水平，提升群众办理业务的体验感。截至目前，共开办“医保明白人”专题培训班90余期，培训1000余人次。

二、解决民忧，做好“贴心人”

在品牌打造过程中，结合医保工作特点，聚焦群众殷切期望，用心、用情、用力解决群众急难愁盼的医保问题。

一是突出“针对性”，为特殊群体提供专业服务。坚持“医保小窗口，服务大民生”的服务理念，在医保服务大厅建立“双招双引绿色通道”，为外来投资企业和高层次人才提供“一对一”服务；在医保服务大厅设置“党员先锋岗”，进行“帮办代办”和业务咨询服务；设立“老年人和残疾人专窗”，提供特殊人群优先办理服务，确保第一时间了解群众办事诉求，为其提供专业化、精准化的医保服务。截至目前，共提供帮办代办和特殊服务1200余次。

二是突出“可及性”，加快推进医保工作站建设。科学选址、合理布局、分步推进医保工作站建设，不断完善医保经办服务体系，着力打通服务群众的“最后一公里”。全市共建成医保工作站128家，其中镇（街道）16家、村（社区）107家、定点医院3家、商业保险公司2家，在聊城市率先实现村（社区）全覆盖。自医保工作站建站以来，共办理业务4万余件，服务群众5.5万余人，真正实现“医保小站点，服务大民生”。临清市医保工作站建设的典型做法先后被《山东新闻联播》《大众日报》《山东三农新闻联播》《聊城新闻》等媒体报道。

三是突出“新颖性”，提升群众医保政策知晓度。创新医保宣传方式，拓宽宣传渠道，打破群众以往获取政策信息单一的难题。开通官方抖音号“临清医保”，设立直播间、宣讲医保政策、解答群众疑问，截至目前共播出17期，社会反响良好，此做法在聊城市医保系统内属首家，走在全省前列；在“临清医保”微信公众号开设“白话解读医保政策”专栏，从群众视角看医保，用白话解读医保政策，切实让群众看得懂、用得上；制作医保政策宣传动画，将医保政策以亮丽直观的动画形式呈现，使医保政策更易被群众理解，提升宣传效果。

三、聚焦民生，做好“护心人”

积极推进医保基金监管制度改革，加快构建以智能监控平台为载体，以定期检查、重点排查、现场核查和审委会审查为主干的医保基金监管格局，形成全过程、全周期、全链条的监管机制。

一是现场执法，守好“底线”。抽调基金监管、稽查稽核、网络运维和技术保障科骨干成员组成检查组，对全市开通居民普通门诊报销的40家基层医疗机构和村级卫生室进行全覆盖拉网式大排查；通过“双随机、一公开”的方式抽取10家药店，进行行政检查，按要求将检查结果录入“双随机、一公开”监管平台进行公示；对全市155家定点药店进行检查，重点检查药师不在岗、上传信息不一致等违法行为。今年以来，共检查定点医疗机构25家、定点零售药店17家，约谈医疗机构2家，行政处罚21家，罚款10.28万元，追回医保基金129.52万元，坚决守好人民群众“看病钱”“救命钱”。

二是智能监管，筑牢“防线”。利用智能监控平台同步监控医师在患者就医、住院、购药等多个场景的异常诊疗行为，有效收集和锁定违规证据，充分实现利用医保智能监控系统和大数据比对来进行医保基金监管的目标，推动基金监管逐步从稽核人员现场查验转变为以远程监管、移动监管、预警防控为特征的非现场监管，同时加大处罚力度，对涉及违法行为的定点医药机构，根据协议进行顶格处罚，切实规范其自身行为。今年以来通过智能监控平台，处罚医疗机构32家，处理违规信息13272条，涉及金额10.02万元。

三是定期审核，坚守“红线”。创新建立意外伤害审委会评审制度，成立由医保局、人保财险公司、医保中心、基金稽核中心共同组成的审委会，每周召开1次审委会评审会议，将审批时间由原来的15个工作日缩短至5个工作日，大大提高审批效率，同时将通过审核的人员信息在乡镇卫生院、乡村卫生室进行公示，并公开举报电话和电子投诉信箱，开门接受群众监督，推动外伤报销工作不越“红线”，向公开化、透明化、标准化方向发展。今年以来，共审批意外伤害患者2169名，其中通过1700名，未通过469名，控费率为21.6%。

来源：聊城市医保局

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