11月20日上午，武汉市民老胡在长江新区雅斯特酒店居住期间，感觉身体不适，联系了住在附近的朋友，请他帮忙送药到酒店。送药朋友因不知客人全名且电话打不通，于是将药品交给前台，而前台人员固守“不查看药品隐私”“不主动送药”的机械流程，既没有核查住客信息，也未对异常失联保持警觉，直至下午退房才发现住客不幸死亡。
流程是死的，人是活的。面对一个电话失联、急需药品的客人，但凡多一点警觉，多走一步去核实一下，悲剧可能就不会发生。服务行业不能光把“规范”挂在嘴边，更要把“为人着想”放在心里。多一份主动，多一句问候，这才是真正“宾至如归”的保障。
文/刘科春
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