近日，有网友投诉桂林演唱会座椅较脏后，被桂林市文化广电和旅游局官方账号“拉黑”，引起广泛关注。尽管当地已向该网友诚恳道歉，并已解除拉黑，但这种“一言不合就拉黑”的做法，还是让公众如鲠在喉。
客观而言，一个地方的旅游服务不可能尽善尽美，难免存在这样那样的问题。但是，有了问题能否“听劝”去解决，考验着地方文旅的发展心态和管理胸襟。文旅服务应如何“听劝”，是各地必须回答的一道必答题。
一
一场演唱会，本应是展示城市形象、反映地方服务质量的窗口，却因为“座椅太脏”这样一个并不难解决的问题，引发了一场舆论风波。
游客投诉，本质上是一种反馈。很多时候，游客愿意公开提出问题，恰恰说明他们对这座城市抱有一定期待，希望现状能够得到改进。如果面对投诉，地方文旅部门的第一反应不是“听劝”并整改，而是拉黑、删评、控评，实际上是在主动切断与游客沟通的渠道。这种“硬气”的做法，影响的不仅是游客的体验，还是一座城市的口碑。
一个地方文旅发展的过程中，难免会遇到不同方面的游客投诉。当一份投诉到来，各地文旅部门不应视其为“洪水猛兽”，而是应首先换位思考：若自己是那名游客，遇到这种情况会是什么心情、需要什么帮助。只有放下身段倾听诉求、察纳雅言，并“从快、从好、从善”地解决问题，才能赢得游客的信任和点赞。
二
纵观近年来因“听劝”而走红的城市，无不是将游客的意见化作改进的动力，从而留住游客、赢得人心。
哈尔滨冰雪大世界“退票”风波，连夜道歉、连夜整改；淄博烧烤火了之后交通拥堵，政府二话不说加公交专线；天水麻辣烫走红后，相关部门加强食品安全和价格监管……当下的旅游市场，游客作为消费者，在意的不是“宠客”和“花活”的招式，而是一份对消费者及其权益最基本的尊重。
把游客的批评建议当作提升品质的契机，也越来越为各地文旅部门所重视。针对网友“早市应该安排个行李寄存处”“多种方式丰富沈阳旅游场景”的建议，辽宁沈阳文旅局长第一时间回复“全部采纳，已经落实，近日可见成效”；黑龙江牡丹江横道河子在某社交平台出圈，有网友提出“黑车收费溢价”“厕所不够用”，当地及时从市里调车支持、连夜修厕所；吉林文旅厅在线“求助”，邀请网友为推广美丽吉林出谋划策……
劝，是一种民意的表达，是游客主动参与城市治理的体现；听，是政府部门能俯下身子的虚怀若谷，是闻过则喜的智慧与气度。各地文旅“听劝”，首先是一种对工作的务实态度，有自我改进的意识才不怕挑毛病，才有进步空间；其次是一种不端着、不摆架子的亲民姿态，才能让游客感受到真正的尊重与真诚。
三
一地山水是自然的馈赠，但真正的文旅形象却要靠真诚的服务去构建。“听劝”的本质，是把“你们”变成“我们”。如此，城市的形象就不再是单向的展示，而是游客和城市共同的书写。
变“被动应对”为“主动服务”。面对游客投诉，地方文旅部门如果仍停留在被动应对舆情的层面，依旧不彻底整改、不公开透明接受监督，这种长期管理缺位、服务意识缺失，只会让游客投诉越来越多。各地文旅部门除了针对单个事件进行整改，更要深挖问题根源并公开接受社会监督。唯此，才能从根本上解决问题，走好赢得游客好感的重要一步。
变“流量吸引”为“文化认同”。有网友向宿迁文旅喊话，建议邀请演员何润东以“霸王”扮相现身赛场，宿迁文旅当天便回复“静候霸王回家”。这波操作，让宿迁文旅被网友称为“听劝文旅”。各地不妨借鉴宿迁的“听劝”思路，探索如何把一场赛事、一个景点、一种文化，变成一条可量化的消费产业链。这种对民意的尊重，既是对城市辨识度的清醒认知，也可以将消费动力转化为城市认同的真实情感。
始于“听劝”，不止“听劝”。“听劝”不仅是一种态度，更是一种智慧。面对高峰客流，旅游服务很难做到完美无缺，这就需要地方文旅部门将游客当成“文旅体验官”“问题监督者”，用真诚的态度解决“真问题”。比如，针对网友反映的热门景点附近打车难问题，加大车辆调集和投入、开设免费地铁专列；对个别商户哄抬物价宰客行为，迅速查处，有力维护游客利益。总之，进入文旅发展的下半场，各地文旅部门要听的“劝”还有很多，要做的事情也更多。
听，并不是照单全收，而是在听的过程中，加深对劝的理解。地方文旅部门“听劝”不是简单的一劝一听，而是对地方治理能力的更高考验。“听劝”，无论是网上还是网下，都要俯下身子问民情，不仅听得进，更要干得好。
愿每一座城市都能敢于直面问题、乐于纳谏改进，让游客的声音有处可说、有应必答，让“奔赴一座城”的热情不被辜负、赢回认可。（文/李振华）
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