齐鲁网·闪电新闻7月29日讯 7月13日，国务院批复《扩大消费“十五五”规划》，这是中国首个以“扩大消费”为主题的五年专项规划，对房地产做出重大顶层定调，它是这样表述的：“更好满足住房消费需求，优化保障性住房供给，因城施策增加改善性住房供给，规范发展住房租赁市场。”也就是说，国家正在通过一系列顶层设计，让咱们的居住体验变得更好、更稳。
在高质量发展的今天，房地产市场也在经历一场深刻的转型。而在这个浪潮中，贝壳济南通过“一体两翼”的战略布局，正在深度参与这场居住服务的变革。
闪电新闻邀请贝壳济南经纪、租房和家装三大业务板块的负责人，做客山东广播电视台街景演播室，一起聊聊这个“一体两翼”到底能为咱们的居住生活带来哪些实实在在的变化。
贝壳济南“一体两翼”：全链条服务 让居住更省心
主持人 吴阳欣蔚：说起“贝壳”，大家肯定都不陌生。很多朋友可能听说过贝壳有个“一体两翼”的战略，但具体这个战略是怎么运作的？能给咱们普通消费者带来哪些实实在在的便利呢？
贝壳济南总经理 张静召：简单来说，“一体”就是我们深耕多年的核心业务——房产经纪；“两翼”则分别是惠居租房和圣都家装服务。过去，大家找我们主要为了买房、卖房。现在，我们把三大板块整合在一起，覆盖一个家庭从租房、买房、装修，到后期居住、房屋托管的全链条服务。今年我们团队的核心目标非常明确：始终以消费者为中心，把服务做得更扎实、更细致，让大家在买房、居家这件事上，真正变得更轻松、更省心、更省力。
主持人 吴阳欣蔚：明白了，听您的意思，这就是把单一的“买卖交易”升级成了全生命周期的“居住服务”。不过，现在市场环境变了，整体进入了存量时代，买房卖房都变得越来越谨慎，大家不再只是看价格和户型，更多的是担心踩坑、怕决策失误。针对这种“谨慎”，贝壳具体做了哪些应对和调整呢？
贝壳济南总经理 张静召：现在市场变化比较大，消费者的需求也跟着时代变了很多。就拿济南来说，大家买房可能最怕“买错了”。 网上信息越来越多，质量也参差不齐，大家对专业服务要求其实更高了。
贝壳启动了全面的组织与服务升级。最直观的一点就是，我们平台数十万一线服务人员，正式统一更名为“社区客户经理”，各级管理岗位也全部新增“客户”二字，主要突出我们为消费者提供价值的初衷。这不是简单的名字改变，我们不再是单纯传递信息的“中介”，我们的核心职责是服务客户，帮助大家做好居住决策。
主持人 吴阳欣蔚：这个转变很有意思。把“服务客户”直接落实在岗位名称里，这确实是把理念刻进了骨子里。那对于消费者来说，这种理念的转变，在实际的服务体验上，会有哪些看得见、摸得着的变化吗？
贝壳济南总经理 张静召：今年的变化还是非常明显的。过去很多人觉得经纪人就是带客户看房、传递信息，但现在经纪人更像专业的“买房置业顾问”。比如，客户提出想要多大面积、什么地段的房子时，背后可能藏着家庭改善、通勤便利等深层需求。这时，经纪人需要做的就是精准捕捉这些真实诉求，帮助客户分析房源优缺点、周边配套等情况，甚至提前预判潜在风险。现在，我们不再是单纯的推荐房子，而是帮助大家把决策过程理清楚。毕竟买房这件事，“选对”最重要。
主持人 吴阳欣蔚：确实，从单纯的“传话筒”变成专业的“决策顾问”，这不仅是身份的转变，更是为了真正跟上现代消费者的需求。现在科技发展这么快，我也发现身边的朋友都在尝试用AI来帮自己买房、租房。那我就很好奇，如果经纪人太依赖AI了，会不会变得“冷冰冰”的，没有人情味？
贝壳济南总经理 张静召：这也是我们被问到最多的问题。在当下，AI更像是人脑的军师和外挂，它负责处理信息，提升文字处理的效率，而人则专注于共情，提供情绪价值和温度的传递。它不会取代优秀的经纪人，只会成为经纪人的得力助手。
我们有一个内部的产品叫来客AI助手，目前济南有8000多人都在使用。比如，白天上班没时间，或者不太方便，AI可以24小时在线，随时解答房源位置、税费、贷款政策，还有大家比较关心的预算、片区基础设施信息，AI都能帮助大家做出回答，而且是秒级响应。贝壳有几十万套房源的基础信息，从大量的数据筛选出合适的房源，帮经纪人提高匹配效率，节省线下看房时间。
主持人 吴阳欣蔚：听您这么一说，我就明白了。AI其实是帮大家“减负”，把重复琐碎的事交给机器，把更有温度、更专业的时间留给客户。那在济南，这么做之后，一线团队和消费者的反馈到底怎么样？
贝壳济南总经理 张静召：经纪人跟客户的交互效率上比过去大概提高了10%左右。整体的匹配以及决策效率上，帮客户大概提高了18%。
主持人 吴阳欣蔚：确实，科技的进步最终还是得服务于人的效率和信任。刚才聊了很多服务逻辑，但买房卖房毕竟是家里的“大头”，大家最关心的还是安全和保障。贝壳在确保房源真实性、交易安全性这方面，又提供了哪些“硬核”服务呢？
贝壳济南总经理 张静召：“安心”是我们多年来始终坚守的服务底线，主要通过三个层面为消费者提供保障。
首先是真房源体系。早在2011年，链家就率先提出“真房源”理念，依托我们的楼盘字典数据库，确保线上展示的每一套房源全部真实有效。
其次，2025年贝壳推出“真保障”全流程服务体系，贝壳始终围绕“真”字做加法。目前，贝壳在济南共推出了14项服务承诺，包括5个平台级承诺和9个品牌级承诺，并设立了1亿元消费保障专项资金，客户端出现问题，比如，房屋查封、物业欠费、房屋漏水等，贝壳会先行垫付，切实保障消费者的利益不受损失。目前，服务承诺履约率高达99%，累计赔付金额已超过6400万元。我们的态度是：不怕问题发生，真正在意的是问题发生后能否得到及时妥善的解决。
贝壳门店覆盖的社区比较广，我们也希望，门店真正成为消费者的居家邻居，不光提供交易服务，比如，日常的打印，您有一些生活需求，都可以到我们的门店。门店平时以交易为主，在重要的节点，比如，高考，就变成“高考服务站”。门店还可以变身“骑手补给站”。我们希望，贝壳的每一家门店都能成为社区的好邻居，为大家提供全方位的服务支持。
惠居租房：安全与品质双重守护 让租房更省心
主持人 吴阳欣蔚：对于很多刚来到济南奋斗的年轻人来说，他们扎根这座城市的第一步，往往是从租房开始的。贝壳专门把“惠居”作为一个独立的业务板块来做，是不是也是为了精准解决年轻人的居住需求呢？
贝壳惠居济南总经理 李衍涛：租房是年轻人融入城市的第一步。他们刚步入社会，会有很多困扰。以前，租房市场痛点比较集中，假房源满天飞、押金克扣、安全隐患……过去租房，租客找房东，其实很多都是靠“碰运气”，端到端服务的标准其实是没有的。我们惠居想做的，能够用机构化的运营方式，让租客不面对房东，房东不直接面对租客，我们在中间建一些服务的标准。2025年，国家新的《住房租赁条例》出来以后，我们倡导分散式的轻资产托管。
平台不持有房产，不赚租金差价，只收合理服务费。这决定了我们和房东租客利益一致，不存在“二房东”涨租吃差价的内在冲动。概括为三个转变：服务做重——签约才是服务开始；安全做透——从被动应对到主动预防；科技做深——从人管房到AI+数据管房。
主持人 吴阳欣蔚：您提到的“安全做透”确实戳中了租房人的痛点。毕竟，燃气隐患、电器老化这些问题，防不胜防，租房往往会变成一种焦虑。在实际操作中，“省心租”在安全保障方面，有哪些创新的做法吗？
贝壳惠居济南总经理 李衍涛：安全做到99%，如果有一个问题发生，所有的安全就不成立。安全是我们的第一底线，也是第一道红线。我们把安全拆成三道防线。
第一道是燃气安检。所有新收的房子和二次出租的房子交付前都会做燃气安全巡检。我们和山东港华燃气进行数据打通，针对老旧燃气灶进行换新升级，安装物联网燃气报警器，燃气一旦发生泄漏，业主、租客、后台三端同时预警。
第二道是动态巡检。我们连续两年开展“暖冬行动”，新收房源5天内完成燃气巡检。同时引入智慧租住体系，智能门锁、水电气监测等设备实时感知异常，AI服务管家可以在30秒内通知维修师傅到场，及时处置安全隐患。
第三道是社会共治。我们与济南市消防救援支队进行战略合作，提升全员消防技能；与济南市公安局建立警企共治机制。安全这件事，光靠一家企业守不住，我们必须和政府部门、社区力量拧成一股绳。
主持人 吴阳欣蔚：安全是底线，守住了底线，大家才会放心。但除了安全，房屋的居住品质也是大家非常看重的一点。现在很多租客反映，网上看房可能觉得是“精装修”，结果实地一看却是“老破小”。针对这种情况，“省心租”在品质管控上有什么独到的手段吗？
贝壳惠居济南总经理 李衍涛：我们理解的品质，核心是服务承诺的兑现。
对业主端，我们给业主兑现的是效率。传统普租，济南公寓占比高，业主自己挂出去，一套房招租周期大概在50到60天。我们通过贝壳门店的ACN网络，业主的招租期压缩到15到20天，收益是增加的。如果招租没有成功，我们也做了效率承诺，对业主有半个月租金的补偿，写在合同里，不是口头说说。经营兜底，不管市场怎么波动，业主的收益都要保住，这是我们努力的方向。
对租客端，我们把服务标准建立起来。租房这行，租客最怕什么?类似新闻上说的“提灯定损”。房东到退租的时候，挑很多的毛病，去克扣押金，这是这个行业的痛点。过去没有建立起标准，我们今天要做的就是把这些标准建立起来。房源上线前，必须要人工实勘，照片和实景全部上传到系统。退房时候什么标准，押金什么情况可以扣、什么情况不允许扣，依据什么标准，都写到合同里，租客能看到、能对照，不是我们单方面说了算。
我们认为AI已从“辅助决策”进化到“帮人干活”。收房环节，AI审核20秒完成全自动风控，比人工快60倍，累计拦截风险房源1.6万套；定价环节，智能定价系统同时评估合理租金，招租成功率比人工提升5.3个百分点；出房环节，AI智能托管完成73.5%去化，年化省成本过亿元。AI让人把时间用在更重要的地方，服务这件事，最终还是要靠人。
两端合在一起，对业主兑现效率，对租客把服务标准立起来，这才是我们理解的品质。
主持人 吴阳欣蔚：安全有了，品质也有了，那在提升用户体验方面，咱们还有哪些贴心的小设计吗？
贝壳惠居济南总经理 李衍涛：服务上我特别想讲两个。
一是“公积金直付房租”。过去年轻人用公积金付房租，要自己先掏现金，再排队去公积金管理中心报销，一套流程走下来，少则半个月，多则一个月。我们联合济南住房公积金中心做了“免垫直付”，租客在贝壳APP授权之后，每个月的公积金直接划到房租账户，不用垫、不用报。到目前为止，我们已经帮2100多位济南的毕业生这么用过，累计支付超过1600万。这件事解决的不只是效率，它在重塑租客对租赁行业的信任基础。
二是“新青年计划”，面向应届毕业生提供免押金、月付、服务费打折——让刚毕业的年轻人，在济南能低门槛地租到一个家。
租房不该只是一个过渡，它可以是有安全、有品质、有温度的一段生活。
主持人 吴阳欣蔚：我们也看了贝壳“省心租”进入济南后做出探索与创新，给济南的租住行业带来的新变化。贝壳惠居在济南下一步还有哪些更具体的打算吗？
贝壳惠居济南总经理 李衍涛：济南的市场每年大概有不到10万套的交易，市场很大，取决于贝壳惠居从中能提供什么样的服务，创造什么样的价值。机构化运营将是未来租赁市场的趋势。
2025年国家出台的《住房租赁条例》，已经对机构化运营给出了正式的认可和规范。租房，未来可能不只是买房之前的过渡，它可以是一种独立的、稳定的居住方式。沿着这个方向，惠居想做的是能力上的准备——把标准一点点建齐，把承诺一点点兑现，把机构化运营需要的那套能力一点点做起来。
具体计划就是三件事:
一是把AI从辅助判断，再往帮人干活这一步推进，让资管经理、客户经理把更多的时间用在服务人，做更有温度的服务上。
二是把互联网设备铺到更多的房子里。燃气、水电、门锁的异常，让房子自己会说话、能预警，不用等出问题了再补。
三是把公积金直付、新青年计划这类创新服务推到更多场景。
圣都整装：以专业扛起责任 让装修更简单
主持人 吴阳欣蔚：聊完了租房，咱们再聊聊另一个更“重磅”、也更让业主头疼的话题——装修。大家都说装修是“三分看设计，七分看施工”，更是个体力活加脑力活。很多业主在装修过程中都觉得焦虑、心累。听说圣都有一个理念叫“把服务的‘重’留给自己，把居住的‘轻’带给消费者”，这到底是怎么实现的呢？
济南圣都整装总经理 邓百淋：其实老百姓装修之所以觉得累、负担重，根源就是传统家装行业信息不对称、服务环节碎片化。过去装修，业主需要自己对接设计、拆改、水电、主材、定制、软装、家电等多个环节，来回沟通、反复对接、多方比价，所有琐碎的协调工作、未知的风险、衔接的漏洞，全部都要业主自己承担，这就是消费者的“负重所在”。
而圣都提出的“服务做重、体验做轻”，核心就是我们主动扛下所有装修的复杂与不确定性，把所有繁琐环节闭环在我们品牌内部。我们将设计、精准报价、墙体拆改、水电泥木油基础施工、全屋主材、全屋定制、软装搭配、家电配套等全链条服务，整合为一套标准化、可溯源、一站式配齐的整装体系。
对业主而言，整个装修过程只需要聚焦核心决策：确定装修风格、敲定家庭总预算、明确居住功能需求。剩下的所有现场协调、材料对接、工艺管控、节点验收、问题整改、全程售后，由我们专属的项目管家、工程经理、专业供应链团队全权负责。
最终实现业主的极致“轻体验”：一个服务入口、一份透明合同、一口锁定总价、专属一对一团队、一套统一交付标准。看似业主省心省力的背后，是圣都几百人专业团队、数字化管控系统、全国集采供应链、银行资金存管保障体系的全力支撑。
这份“重”，是我们的体系之重、责任之重、品质之重。只有我们把服务做重，责任扛得住，才能真正卸下客户的装修焦虑，让大家轻松装新家、安心住新家。
主持人 吴阳欣蔚：听完您的描述，我感受到了圣都这种“主动扛责”的决心。不过，大家最关心的核心问题还是：这套服务体系在济南是怎么落地的？如果万一在施工过程中，或者在后续的品质和售后上出了问题，业主该找谁？有没有靠谱的兜底保障？
济南圣都整装总经理 邓百淋：在我们看来，整装绝对不是简单的材料打包、套餐售卖，而是全流程、全周期、精细化的系统管理。在济南市场，我们从前期、中期、后期三个阶段，完整落地服务，全程为业主兜底。
先说前期，我们透明化承诺，从源头杜绝纠纷。业主确定装修需求后，我们的设计师会结合房屋实景户型、家庭居住人口、日常生活习惯、个性化功能需求，出具全套整装方案，包含精准施工图、水电点位布局、全屋定制柜体图纸、软装搭配方案，做到一户一设计、量身定制。同时依托专业BIM系统，一键生成精准报价清单，报价颗粒度极细，每一项材料的品牌、型号、规格、单价、用量、损耗都清晰列明，真正做到预算等同决算，签约锁定总价，杜绝恶意增项、漏项加价，从根源解决装修行业80%以上的消费纠纷。
至于中期，我们实行数字化交付，全程可控可追溯。合同签订后，我们为济南业主提供专属保障，推出装修资金存管服务，业主验收满意、确认无误后，我们才能收取对应款项，把消费主动权牢牢握在业主手里。施工全程依托贝刻云视数字化系统，24小时工地直播、实时留存施工影像，业主不用频繁跑工地，手机随时随地就能查看施工细节、进度动态。同时专属服务群每日更新施工进度、实景照片，全程可溯。
后期主动式售后。我们在行业首创的“十怕十诺”服务承诺，全部写入正式装修合同，具备法律效力。涵盖甲醛超标治理、正品材料保障、家电官方比价、服务态度规范、工期履约等十大业主核心痛点，条条有标准、条条有赔付、条条有保障。同时全国统一执行14815售后机制，1小时快速响应、48小时出具解决方案、15天全程闭环处理。不仅被动售后，我们还会在业主入住3个月、6个月、12个月进行三次主动回访巡检，提前排查隐患、解决问题。
一直以来，我们始终坚持：品质保障是核心，不是出了问题再赔付，而是从流程、管控、标准上规避问题，让问题没有发生的机会。业主把几十万的装修预算、对新家的期待托付给我们，我们交付的不只是一套装修好的房子，更是未来居家生活的安心与安全感。我们把所有风险、焦虑、繁琐扛在肩上，就是为了让济南业主真正实现省心装修。
主持人 吴阳欣蔚：装修不仅是把房子装好，更是一份关于未来生活品质的承诺。大家对家装行业的顾虑，本质上是对信任的缺失。立足咱们济南本地，圣都整装未来打算怎么做，来持续守住这份初心，重塑大家对家装行业的信任呢？
济南圣都整装总经理 邓百淋：装修承载的是千家万户的居家幸福，做家装本质就是做信任、做口碑、做长久服务。行业之所以有争议和顾虑，核心还是部分品牌重营销、轻服务，重前端签单、轻后端交付。而圣都深耕家装行业二十余年、始终坚守“以用户为中心，以品质为底线”的初心，不做流量套餐，只做长期服务。
未来在济南市场，我们会坚持标准不降级，我们的透明报价、数字化交付、严苛施工工艺、合同兜底承诺，所有标准化体系全员落地、严格执行，绝不因市场环境降低品质，让每一位业主都能享受到统一、规范、高品质的整装服务。
另外，坚持服务不打折，持续优化全流程服务体系，升级数字化管理、细化售后保障，把前置服务、过程管控、主动售后贯穿装修全流程，真正做到事前规避问题、事中严控品质、事后闭环服务，彻底打消业主装修顾虑。
同时，坚持行业正向引导，我们会持续以高标准、严要求的交付案例，打破行业乱象，用透明、诚实、靠谱的服务，重塑家装行业的消费信任。
对我们而言，每一套房子的装修，都是一份沉甸甸的信任。未来圣都整装将继续扎根济南、服务泉城百姓，用硬核的品质、贴心的全流程服务、完善的售后兜底，让装修更简单、更透明、更安心，让每一户家庭都能轻松住进高品质、健康理想的新家。
主持人 吴阳欣蔚：无论是买房卖房、租赁，还是之后的家装，贝壳正通过这种“全链条”的布局，把每一个环节都打造成坚实的保障。这种“以服务之重，换居住之轻”的理念，确实让我们看到了一个更安心、更智慧的居住未来。
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