关注| 投诉无门？省级政务服务投诉热线开通（0531 12345） 全天24小时服务

       省级政务服务投诉热线号码是（0531）12345，委托济南市12345市民服务热线开展有关服务。

　　省直有关单位现有热线可暂时保留，与省级政务服务投诉热线并行接听，继续由有关单位进行维护和管理。

       1、受理。热线受理员应当准确详细记录投诉人反映的投诉事项内容、办理要求、联系方式等，即时形成交办工单，提交至热线转办中心。

　　2、转办。热线转办中心应当按照单位职责即时通过热线办理系统将工单转省直有关单位办理，涉嫌违纪的除外。

　　3、办理。省直有关单位应当在接到转办工单之日起15个工作日内办结；需要延期办理的，可在办结时限内通过热线办理系统申请延长办理期限，并注明延期原因，延期时限为7个工作日；对于特别复杂的问题，可通过热线办理系统向省政府办公厅政务服务管理机构申请再延长办理期限。

　　转办事项不属于本单位职责范围的，省直有关单位应当立即通过系统回退至热线转办中心，并注明退回原因。

       4、反馈。省直有关单位应当通过投诉人联系方式在规定时限内将办理结果反馈给投诉人，同时通过热线办理系统反馈至热线回访中心。

　　对于投诉人要求信息保密的工单，应当在办结时限内将办理结果通过热线办理系统反馈至热线回访中心。

　　5、回访。热线回访中心对于投诉人要求回复的投诉事项（投诉人信息保密的除外）进行电话回访，开展满意度调查，并记录在案。

　　对于投诉人要求信息保密的工单，热线回访中心应当在投诉人再次拨打热线时，将有关办理情况反馈给投诉人。

　　6、重办。经回访，投诉人对投诉事项办理结果或服务过程不满意的，热线转办中心应当形成重办工单，转省直有关单位重新办理，办理期限为5个工作日。

　　7、办结。经回访，投诉人对投诉事项办理结果和服务过程满意、基本满意，或者答复内容符合法律法规、政策规定的，该事项办结。

       1、距离办结时限还有1个工作日未回复办理结果的发放黄牌，提示有关单位尽快办理；

　　2、超过办结时限第一个工作日未回复办理结果的发放红牌，提示有关单位已超期，应尽快办结。

       省直有关单位应当在接到督办单之日起5个工作日内办结有关投诉事项，按要求将办理结果反馈当事人和热线回访中心，并将办理情况和被督办的原因书面反馈省政府办公厅政务服务管理机构。

　　对于投诉人要求信息保密的工单，省直有关单位应当将办理结果通过热线办理系统反馈至热线回访中心，并将办理情况和被督办的原因书面反馈省政府办公厅政务服务管理机构。

       对于因办理投诉事项不认真、拖延超期、弄虚作假或泄露投诉信息，造成严重不良影响的，依法依规追究单位有关负责人和直接责任人的责任，构成违纪的按规定给予党纪政纪处理。

       本办法自发布之日起施行，有效期5年。